Unsere 5 Top-Tipps für Ihr Sales Department

„Jeder kann verkaufen!“ – zumindest behauptet das ein deutsches Sprichwort. In der Praxis ist es jedoch deutlich schwieriger, das eigene Produkt wirklich effizient an den Kunden zu bringen. Hierbei bedarf es einer Mischung aus gutem Marketing, einem strukturierten Vorgehen auf Basis eines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) und dem nötigen persönlichen Fingerspitzengefühl. Aus diesem Grund haben wir für Sie ein 1-mal-1 des Verkaufens zusammengestellt, das Sie immer zur Hand haben sollten, um Ihren Umsatz zu steigern.

Tipp 1: Kennen Sie Ihren Zielkunden.

Verkaufen beginnt schon lange vor Marketing, Kundengesprächen und Angebotserstellung. Zunächst müssen Sie Ihren Zielkunden genau definieren, um seine Bedürfnisse, Probleme, Sorgen und Wünsche zu verstehen. Denn nur so ist es möglich, dem Kunden hinterher im Gespräch oder durch Werbung ein passgenaues Produkt bzw. eine Dienstleistung anzubieten. Wichtige Eigenschaften des Kunden sind:

  • Demografie: Alter, Geschlecht, Berufsgruppe
  • Art des Kunden: Business- oder Privatkunde
  • Budget: Wie viel Geld kann der Kunde für mein Produkt bzw. Leistung ausgeben?
  • Bedürfnisse des Kunden: Was genau verspricht sich der Kunde vom Service?
  • Aktivierung: Aus welchem Grund soll er mein Angebot nutzen?

Der Schlüssel für das Kundenverständnis liegt in einem möglichst engen Bezug zur Zielgruppe. Sprechen Sie mit (potenziellen) Kunden, hören Sie genau zu und finden Sie so heraus, was Ihre Kunden bewegt. Daraus können Sie anschließend Verkaufsargumente, Marketingmaßnahmen und Produkterweiterungen erarbeiten.

Tipp 2: Gepflegtes Customer Relation Management ist der Schlüssel für effektive Sales.

Die Basis für den späteren Verkaufserfolg bildet ein sogenanntes CRM-System, das alle Eigenschaften eines Kunden und die bereits stattgefundene Kommunikation aufzeichnet. Anhand dieses Systems ist beispielsweise ersichtlich:

  • Alter des Kunden, Name, Anschrift, Position in einem Unternehmen
  • Wie lange liegt der letzte Kauf zurück und in welchen Abständen ist der Kunde aktiv?
  • Wann und über welches Medium fand das letzte Gespräch mit dem Kunden statt?
  • Wie hoch ist der Umsatz des Kunden?
  • Gab es Beschwerden/Lob bei den letzten Bestellungen?
  • Anmerkungen über besondere Eigenschaften/Wünsche des Kunden

Auf dieser Datenbasis ist es möglich, die Verkaufsprozesse sehr effizient und passgenau durchzuführen. Ein Beispiel: Ein Kunde bestellt für gewöhnlich alle zwei Monate in Ihrem Shop. Allerdings ist der Kunde bereits zwei Wochen über der üblichen Bestellzeit, was das CRM-System direkt anzeigt. Dadurch hat Ihr Support-Team die Möglichkeit, den Kunden anzurufen und nachzuhaken, warum die Verzögerung zustande kommt. War er unzufrieden mit der letzten Bestellung? Hat er ein neues Produkt ausprobiert? Benötigt er das Produkt in Zukunft nicht mehr?

Anschließend können Sie diese Informationen im Sales verwenden, denn in jedem Fall wird sich der Kunde über Ihre Aufmerksamkeit freuen. Und: Durch den persönlichen Kontakt ist es deutlich einfacher, wieder zum vorherigen Bestellprozess zurückzukehren. Die meisten Probleme lassen sich meist binnen weniger Minuten am Telefon lösen. Ohne das Gespräch würde der Kunde aber eventuell zum Konkurrenten wechseln.

Tipp 3: Entwickeln Sie einen einheitlichen Markenauftritt mit einer klaren Story.

Erst nach dem Aufbau dieser Grundlagen können Sie sich an das eigentliche Verkaufen begeben. Wichtig ist hierbei, dass Sie, Ihre Mitarbeiter und auch alle Werbemaßnahmen auf Basis eines einheitlichen Markenauftritts agieren. Dem sollte wiederum eine Story zugrunde liegen, denn:
Nach einer Präsentation erinnern sich 63 % der Zuhörer an eine Geschichte, nur 5 % an die Statistiken.
Auf den gesamten Marketingprozess übertragen heißt das, dass Sie Ihre (potentiellen) Kunden nicht mit harten Fakten überzeugen. Ihr Unternehmen sollte ein gewisses Markenimage transportieren, das für bewusst herbeigeführte Assoziationen sorgt und so die Bindung zu Ihnen extrem erhöht.
Ein gutes Beispiel hierfür ist Apple. Bei allen Werbemaßnahmen und in allen Stores wird den Konsumenten die Story erzählt, dass Apple-Produkte für Stil, Eleganz und Individualität stehen. Verschiedene Testberichte – etwa von Chip.de – zeigen aber längst, dass das iPhone rein technisch nicht besser ist als die Konkurrenz. Trotzdem zahlen Kunden den höheren Preis für das Gerät, um zur Marke bzw. zum „Lebensgefühl Apple“ gehören.

Tipp 4: Seien Sie schnell und hartnäckig.

Sie haben bei Amazon nach einem neuen Staubsauger geschaut, aber doch erst Abstand vom Kauf genommen? Spätestens einen Tag später wird die Werbung des Herstellers auf einer anderen Seite eingeblendet werden. Der Grund: Durch sogenannte Follow-ups – also nochmaliges Werben um einen Kunden – lassen sich die Verkaufserfolge stark erhöhen. Einige Statistiken hierzu:

  • Rund 44 % der Verkäufer geben nach einem Follow-up auf.
  • Der durchschnittliche Verkäufer kontaktiert einen potentiellen Kunden nur zwei Mal.
  • 80 % aller Verkäufe kommen nur dann zustande, wenn nach einem Meeting mindestens fünf weitere Gespräche erfolgen.
  • Wer auf einen erzielten Lead innerhalb von 5 Minuten reagiert, steigert die Verkaufswahrscheinlichkeit um ca. 900 %.

Dabei gilt der Grundsatz: Je beratungsintensiver und komplexer ein Produkt ist, desto länger benötigt ein Kunde für eine Kaufentscheidung. Entsprechend sollten Sie dann über einen langen Zeitraum hartnäckig bleiben, selbst wenn der Kunde nach dem dritten Gespräch noch unentschlossen wirkt. Seien Sie dabei allerdings nicht zu aufdringlich und verfolgen Sie im CRM-System, wann Sie das letzte Mal mit dem Kunden gesprochen haben.
Eine weitere wichtige Erkenntnis aus wissenschaftlichen Untersuchungen zum Kaufverhalten zeigt, dass 35 % bis 50 % aller Verkäufe an den Verkäufer gehen, der am schnellsten reagiert. Selbst ein etwas höherer Preis wird von den Kunden teilweise in Kauf genommen, wenn sich der Verkäufer umgehend meldet und der Kauf direkt abgeschlossen werden kann.

Tipp 5: Investieren Sie in Homepage und Automatisierung.

Im Jahr 2020 werden Kunden 85 % aller Interaktionen mit Unternehmen ohne persönlichen Kontakt mit Menschen durchführen, so eine von McKinsey´s erschienene Studie. Das gilt ausdrücklich nicht nur für große Unternehmen oder B2C-Kunden, sondern auch für kleinere Dienstleister. Schon jetzt holen sich viele potenzielle Kunden zunächst Informationen über Verkäufer und Produkte auf deren Website ein, ohne dabei aktiv mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Noch einen Schritt weiter gehen Bots, die automatisch und zielgerichtet auf Nutzeranfragen reagieren können. Allgemein gesprochen sind Bots Computerprogramme, die nach einmaliger Installation eigenständig Aufgaben erledigen und wenig Pflege bedürfen. Der Vorteil von solchen Bots besteht darin, dass die automatisierten Helfer Informationen über das Produktsortiment, Lieferbedingungen und Co. deutlich schneller an den Kunden weiterleiten können als menschliche Sales-Mitarbeiter. Zudem ist der Bot rund um die Uhr einsatzbereit und verursacht keine Gehaltskosten. Es lohnt sich also definitiv, erste Testversuche durchzuführen, um nicht den Anschluss zu verpassen.

Fazit: Rücken Sie den Zielkunden in den Fokus!

Das eingangs genannte Sprichwort „Jeder kann verkaufen“ müsste eigentlich heißen: „Jeder kann verkaufen lernen.“ Denn ein natürliches Verkaufstalent führt noch nicht zu vielen Sales, vielmehr ist strukturierte und marketingorientierte Arbeit erforderlich. Dabei sollte der Zielkunde immer im Mittelpunkt aller Verkaufsmaßnahmen stehen, was durch ein CRM-System entsprechend unterstützt wird. Nur wenn die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden bekannt sind, kann anschließend durch eine Mischung aus zielgerichtetem Marketing, Schnelligkeit und innovativer Technologien Umsatz erzielt werden. Nutzen Sie dabei unser Sales 1-mal-1 jederzeit und schnappen Sie sich Ihre Kunden!