3 Schritte, zur Verbesserung von Kundenbeziehungen

In der Regel machen Stammkunden bis zu 80% Ihres Umsatzes aus. Wie Sie diese an Ihr Unternehmen binden erfahren Sie in unserem neuen Beitrag.

Kundengewinnung ist eine feine Sache. Mehr Kunden = mehr Umsatz = mehr Gewinn. Hierbei wird oft die Kundenbindung aus den Augen verloren. Doch wie groß ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren Bindung an das Unternehmen und wie steht sie im Verhältnis zur Kundenakquise?

Bedeutung der Kundenbindung anhand der ABC-Analyse

Unterwirft man Kunden und deren Umsatz einer ABC-Analyse, unterteilt also beides in umsatzstarke (A) und umsatzschwache (C) Kunden sowie das Mittelfeld (B), so stellt sich heraus: 20 % der Kundschaft sind für 80 % des Umsatzes verantwortlich. Das sind die beliebten Stammkunden. Ein starkes Argument für Kundenbindung und gegen Akquise, denn A-Kunden zu halten ist in der Regel lohnender, als neue C-Kunden zu gewinnen.

Weil Kundengewinnung teurer ist als Kundenbindung, können im Extremfall viele neue Kunden sogar schaden. Nämlich dann, wenn in die Kundengewinnung mehr Ressourcen investiert werden, als die Kunden später an Umsatz und Gewinn bringen. Kritisch wird es, wenn zu große Anstrengungen für die Kundenakquise dazu führen, dass bestehende Kunden sich vernachlässigt fühlen. Umgekehrt können gute Kundenbeziehungen sogar zu steigendem wirtschaftlichen Erfolg bei sinkenden Kundenzahlen führen: wenn es gelingt, bestehende A-Kunden zu halten und zu mehr und teureren Käufen zu motivieren, aber sinkende Zahlen an C-Kunden gleichzeitig zu niedrigeren Ausgaben führen. Die Eingangsgleichung ist also keineswegs eindeutig.

Hardfacts über die Kundenbindung

Eine aktuelle Studie der us-amerikanischen Agentur Convero zu Kundenzufriedenheit, Verkäufen und Gewinn zeigt: Unternehmen, die Kundenbindungsprogramme haben, erzielen dabei sehr gute Effekte:

  • Mehr als zwei Drittel haben weniger als 5 % Kundenverlust
  • 80 % erhöhen das Kundenbindungs-Budget wegen positiver Erfahrungen
  • 51 % Verkaufssteigerung bei bestehenden Kunden
  • 43 % Bereitschaftssteigerung der Kunden, mehr auszugeben
  • 8 % Senkung des Bedarfs an Neukundengewinnung

Entscheidender Punkt ist laut Convero, die Kundenbeziehung gezielt und planvoll zu festigen. Eine echte Beziehung entsteht nicht über Nacht. Wichtig ist eine gute Kommunikation. Hier haben es Unternehmen und Freelancer mit Geschäftskunden leichter als jene, die mit Endkunden arbeiten, denn Geschäftskunden sprechen die gleiche Sprache. Das erlaubt es, dem Kunden ohne allzu großen Aufwand Informationen von Experten mit echtem Mehrwert bereitzustellen. Denn Kunden orientieren sich nicht ausschließlich am Preis, sondern auch am positiven Kundenerlebnis. Dazu gehören Content und Informationen mit Mehrwert.

3 Schritte zur guten Kundenbeziehung

  1. Plan machen. Wie erleben Kunden Ihr Produkt? Was interessiert sie daran, warum kaufen sie es? Hier lassen sich Themen identifizieren, die im Idealfall Kunde, Produkt und Unternehmen verbinden.
  2. Budget aufstellen. Ein Kundenbindungsprogramm ohne ausreichende Finanzierung bringt nichts. Auch wenn der Aufwand für gute Kommunikation und Kundenbindung überschaubar ist, umsonst gibt es das nicht. Wenn das Marketing-Budget insgesamt nicht wachsen soll, können Mittel aus der Kundenakquise in die Kundenbindung umgeschichtet werden. Wichtige Punkte für das Budget sind:
    • Webseite. Ist die erste Anlaufstelle für Kunden auf aktuellem Stand? Einfache Navigation, leicht zu findende Inhalte, auf Endgeräten jeder Art und Größe und auch mobil funktionierendes Design sind hier wichtig.
    • Social Media Plan. Ziel ist, Ansehen zu gewinnen in den sozialen Netzwerken. Dazu muss entschieden werden, welche genutzt und wie sie bespielt werden. Es gibt hilfreiche Analysetools. Machen Sie sich einen Social-Media-Plan für Webseite, Blog und Facebook oder andere Netzwerke.
    • Automatisierung und Auswertung Schaffen Sie einen Überblick über das Verhalten und die Interessen der Kunden und prüfen Sie, ob beides zu den vom Unternehmen angebotenen Inhalten passt. Wenn ja, sollte gute Interaktion das Resultat sein, wenn nein, muss nachgesteuert werden.
  3. Hochwertiger Content. Kunden wollen Inhalte, die ihnen Nutzen und Mehrwert bieten. Dann bleiben sie auf Ihrer Seite und kommen regelmäßig wieder oder abonnieren einen Newsletter oder eine E-Mail-Erinnerung an neue Inhalte. B2B-Kunden sind fachlich auf Augenhöhe, deshalb wollen sie Informationen von Experten, echte Insights, Brancheninformationen, Whitepaper oder neueste Innovationen.

Fazit und ein Extratipp

Die B2B-Kundenbindung hat einen entscheidenden Vorteil gegenüber der B2C-Kundenbindung. B2B-Kunden sprechen die gleiche Sprache wie Sie. Nutzen sie diesen Vorteil! Hierbei ist ein unternehmenseigener Blog ein guter Start und die Basis für Ihre Bemühungen.

Dieser sollte nicht nur Text bieten, sondern auch Bilder, Grafiken oder Videos. Ausschnitte der Blog-Inhalte eignen sich für die sozialen Netzwerke. Liefern Sie hochwertigen Inhalt auf einem Niveau, das die Kunden interessiert. Es muss keine direkte Verbindung zu den eigenen Produkten geben – wenn Kunden mit einem Unternehmen im regelmäßigen, nutzbringenden Austausch sind, entsteht eine echte Kundenbeziehung. Und die führt zu Käufen. Ist eine solche Beziehung erst etabliert und für den Kunden wertvoll, dann wird er sie nicht mehr missen wollen – auch dann nicht, wenn ein Konkurrent ein paar Euro billiger anbietet.